سیستم تلفن گویای IVR
آنچه خواهید خواند:
همچنین میتوانید برای دیدن ویدئوهای ما روی کلمه آپارات کلیک کنید.
تماس با پرشین ویپ
- سیستم تلفنی IVR interactive voice response چیست؟
- کاربرد تلفن گویای IVR برای کسب و کارها
- تلفن گویای IVR چگونه کار میکند؟
- انواع IVR
- موارد استفاده از IVR
- ivr و مرکز تماس
سیستم تلفنی IVR Interactive Voice Response چیست
سیستم تلفنی IVR Interactive Voice Response این سیستم یک نوع فناوری تلفنی است که به کمک صدا و کلیدهایی که توسط کاربر فشرده میشوند، با مشتریان تعامل میکند. به طور کلی، IVR یک سیستم خودکار است که به مشتریان امکان میدهد با استفاده از دستورات صوتی، به اطلاعات دسترسی پیدا کنند، و به خدمات مختلف دسترسی داشته باشند. مزایای استفاده از سیستم تلفنی IVR شامل افزایش بهرهوری کارمندان، ارائه خدمات بهتر و سریعتر به مشتریان، کاهش هزینههای پشتیبانی و امکان ارائه خدمات 24 ساعته بدون نیاز به حضور انسانی است. به عنوان مثال، مشتریان میتوانند با استفاده از IVR اطلاعات حساب خود را بدون نیاز به تماس با یک کارمند، دریافت کنند یا به سوالاتشان پاسخ بگیرند. IVR معمولاً با استفاده از یک مجموعه از گزینههای صوتی و کلیدهای شمارهگیری برای هدایت مشتریان در یک درخواست مشخص یا به سمت بخشهای مختلف یک سازمان، مانند خدمات مشتریان، فروش، حسابداری و غیره، استفاده میشود. این سیستم معمولاً با استفاده از فناوریهای تشخیص صدا و گفتار برای تفسیر و پردازش صداهای ورودی از مشتریان عمل میکند.کاربرد تلفن گویای ivrبرای کسب و کارها
سیستم تلفنی IVR (Interactive Voice Response) یک ابزار قدرتمند برای بهبود خدمات مشتری و بهبود عملکرد کسب و کار است. در زیر به برخی از کاربردهای IVR برای کسب و کارها اشاره میشود:پذیرش و مدیریت تماسها
IVR میتواند به عنوان یک سیستم مدیریت تماسها عمل کند، مشتریان را به بخشهای مختلف یا افراد مخصوص منتقل کند و یا اطلاعات پایه را ارائه دهدپشتیبانی و خدمات مشتری
با استفاده از IVR، مشتریان میتوانند به صورت خودکار به سوالاتشان پاسخ داده شود، اطلاعات حسابشان را دریافت کنند یا خدمات پشتیبانی را دریافت کنند.رزرو و نوبتدهی
سیستم IVR میتواند به مشتریان امکان رزرو و نوبتدهی را ارائه دهد، آنها را به تقویم زمانی مناسب هدایت کند و یا اعلامیههای مربوط به رزروها و نوبتها را ارسال کند.تحقیقات بازاریابی
با استفاده از IVR، میتوان اطلاعات از مشتریان جمعآوری کرد، نظراتشان را دریافت کرد و یا آنها را به بخشهای مختلف کسب و کار هدایت کرد.فروش محصولات و خدمات
IVR میتواند به عنوان یک فروشگاه اتوماتیک عمل کند، مشتریان را به محصولات و خدمات مختلف هدایت کند و فرآیند خرید را برای آنها آسانتر کند.اطلاعات مهم و ضروری
IVR میتواند به مشتریان اطلاعات مهم و ضروری را ارائه دهد، مانند وضعیت سفارش، وضعیت حساب، اطلاعات محصول و غیره.خدمات مالی
IVR میتواند به مشتریان اطلاعات مهم و ضروری را ارائه دهد، مانند وضعیت سفارش، وضعیت حساب، اطلاعات محصول و غیره.بازاریابی
با استفاده از IVR، تیمهای بازاریابی میتوانند نظرات مشتریان را جمعآوری کنند، نظرسنجیها انجام دهند و بازخوردهای مشتریان را بررسی کنند.سوابق پزشکی
در حوزه پزشکی، سیستم IVR میتواند برای بهروزرسانی سوابق بیماران و ارائه اطلاعات به پزشکان و تیمهای درمانی مورد استفاده قرار گیرد.
تلفن گویای ivr چگونه کار میکند؟
این سیستم با استفاده از فناوریهای تشخیص صوت و گفتار، قادر است صداهای ورودی را تفسیر کرده و به آنها پاسخ مناسب ارائه دهد. مراحل کار تلفن گویای IVR به طور کلی به شرح زیر است:تماس ورودی
ابتدا مشتری یک تماس به سیستم IVR میدهد و با پاسخگوی خودکار مواجه میشودبازیابی اطلاعات و منو
سیستم IVR بازیابی اطلاعات لازم از سیستم اطلاعاتی و سپس یک منوی گزینههای صوتی را به مشتری ارائه میدهد. این منو شامل گزینههای مختلفی است که مشتری میتواند با فشردن یک کلید مرتبط با هر گزینه، به آن دسترسی پیدا کند.تفسیر و پردازش صدا
سیستم IVR تفسیر و پردازش صداهای ورودی از طریق تکنولوژیهای تشخیص صوت و گفتار میکند. به این ترتیب، سیستم میتواند از صداهای کاربر پرسشهای خود را درک کرده و پاسخهای مناسب را ارائه دهد.ارسال پاسخ
پس از دریافت و تفسیر دستورات کاربر، سیستم IVR پاسخ مناسب را ارسال میکند. این پاسخ ممکن است شامل ارائه اطلاعات، انتقال تماس به بخشهای مختلف یا انجام عملیاتی مانند بررسی وضعیت سفارش یا خدمات مشابه باشد.پایان تماس
پس از ارائه پاسخ، تماس به یکی از شیوههای زیر پایان مییابد: ارسال به یک کارمند برای پشتیبانی بیشتر، انجام عملیات مورد نظر توسط سیستم IVR یا اتمام تماس توسط مشتری.IVR انواع
IVR (Interactive Voice Response) میتواند به دو صورت تک لایه و چند لایه پیادهسازی شود، هر کدام دارای ویژگیها و کاربردهای خاص خود هستند:IVR تک لایه (Single-layer IVR)
در IVR تک لایه، تمام عملیات تعامل با مشتری به صورت خطی انجام میشود. به عبارت دیگر، مشتریان تنها به یک سری گزینهها و منوها دسترسی دارند و نمیتوانند به زیرمنوها و بخشهای فرعی دسترسی پیدا کنند. این نوع از IVR به طور عمده برای سیستمهایی که تعداد کمی گزینه و عملیات سادهای دارند، استفاده میشود. از طرف دیگر، این نوع از IVR ممکن است برای مشتریان پیچیدگی زیادی داشته باشد و باعث برخوردهای بیشتری با پشتیبانی مشتری شود.IVR چند لایه (Multi-layer IVR)
در IVR چند لایه، سیستم به گونهای طراحی میشود که به مشتریان امکان دسترسی به چندین سطح از منوها و گزینهها را میدهد. به این ترتیب، مشتریان میتوانند به زیرمنوها و بخشهای فرعی بروند و دسترسی دقیقتری به اطلاعات داشته باشند. این نوع از IVR برای کسب و کارهایی که نیاز به سیستمهای پیچیدهتر و گستردهتری برای ارتباط با مشتریان دارند، مناسب است. به عنوان مثال، برای بانکها، شرکتهای بزرگ، شرکتهای بیمه و سازمانهای خدماتی. با استفاده از IVR چند لایه، مشتریان میتوانند به سرعت به اطلاعات مورد نیاز دسترسی پیدا کنند و پیچیدگی کمتری در تعامل با سیستم تجربه کنند.موارد استفاده از IVR
سیستم IVR یک راهکار موثر برای کاهش بارکاری اپراتورها و بهبود مدیریت تماسهای ورودی در مکانهایی است که حجم تماسها زیاد است. با استفاده از IVR، مشتریان میتوانند به صورت خودکار به بخشها و خدمات مختلف منتقل شوند،نیاز به یک اپراتور برای پاسخ به تماسهای دریافتی و وصل کردن تماسها به بخش مربوطه (سانترال ویپ که پیشتر درباره آن صحبت کردهایم) را از بین میبرد این سیستم به عنوان یک فیلتر اولیه عمل میکند و تماسهای ورودی را بر اساس نیاز و درخواست مشتری، به بخشها یا افراد مربوطه هدایت میکند. این امر باعث میشود تا زمان پاسخگویی به مشتریان بهبود یابد، اپراتورها فقط با مواردی سر و کار دارند که واقعاً نیاز به دخالت انسانی دارند، و از این طریق، کیفیت خدمات بهبود مییابد و بارکاری اپراتورها کاهش مییابد. درباره موضوعات مرتبط با IVR، معمولاً وبسایتهای شرکتهای فعال در حوزه فناوری اطلاعات و مشاوره مانند IBM.com ، مقالات، راهنماها، و منابع آموزشی متنوعی را ارائه میدهند که درک و استفاده از IVR را تسهیل میکنند.
Ivr و مرکز تماس
سیستم IVR (Interactive Voice Response) و مرکز تماس (Call Center) دو راهکار متفاوت هستند که در مدیریت تماسهای ورودی کسب و کارها نقش دارند، اما میتوانند به صورت مکمل به هم استفاده شوند. در ادامه به توضیح نقاط تفاوت و تشابه بین این دو مفهوم میپردازم:IVR (Interactive Voice Response)
- IVR یک سیستم خودکار است که با استفاده از گزینههای صوتی و کلیدهای تلفن، به مشتریان اجازه میدهد تا با بخشها و خدمات مختلف کسب و کار ارتباط برقرار کنند بدون نیاز به اپراتورها.
- مشتریان با IVR میتوانند اطلاعاتی را دریافت کنند، سفارشات را ثبت کنند، بررسی وضعیت سفارشات خود را انجام دهند و سایر خدمات را از طریق تلفن انجام دهند.
- IVR اغلب در مراکز تماس استفاده میشود تا بارکاری اپراتورها را کاهش داده و به مشتریان امکان دسترسی سریعتر به اطلاعات را فراهم کند.
مرکز تماس (Call Center)
- مرکز تماس یک بخش یا سیستم در یک سازمان است که مسئول مدیریت تماسهای ورودی و خروجی با مشتریان است
- در مرکز تماس، اپراتورها به طور مستقیم با مشتریان ارتباط برقرار میکنند، به سوالات آنها پاسخ میدهند و خدمات مختلف را ارائه میکنند.
- هدف اصلی مرکز تماس بهبود تجربه مشتریان، افزایش رضایت آنها و حل مشکلات آنهاست.
